打的

[again, this was written while i was in beijing back in 2003/4. those days were fun.]
昨天是友人毛毛的生日。翠儿为她安排了一个惊喜派对。在毛毛的男友的配合和安排下,我们几个朋友在零时攻入她家,送她100枝玫瑰、蛋糕、红酒和我们。 她乐得尽在不言中,不停的蹦着,好不高兴。

但是在整个过程中有一点不愉快。毛毛住的大厦的保安真他妈的食古不化。当我们到了毛毛家的大厦的大堂时,保安誓不让我们进去,说一定 要先通知住客。假如通知了毛毛,说有几个人拿着一堆玫瑰蛋糕红酒到她家,那还惊什么喜?但我们也能理解这几个小伙子为难之处, 所以千辛万苦跟毛毛的男友联系上,让他直接跟保安的头说。

还是不行。

这头也够气人的,扔了一大堆理论规条守则理由出来,死不让我们进。我们能干啥呢?先用玫瑰把门砸开然后逼他吃蛋糕然后再灌他红酒然后把瓶 塞进他的肛门?经过多番的理论后他们派了一个保安跟着我们一块儿上去。 你可以说他们尽忠职守,但用不了如此缺乏人情味吧。

另外有一次,我在一饭馆吃饭。大陆的东西便宜是众所周知的,10块钱的饺子能把你砸死。我那天不饿,吃不了那么多(十几个)。我跟服务员说,能不能 以一样的钱,给我一半的分量?

不行。

爷爷奶奶公公婆婆爸爸妈妈猫猫狗狗都提及过,也不行。经理的爷爷奶奶公公婆婆爸爸妈妈猫猫狗狗也提及过,还是不行。最后同归于尽, 玉石俱焚,不吃了。

再有一次,在吃自助餐时(是要点的自助餐…),没素菜,只有素菜面。我想吃素菜,所以跟服务员说,只要菜,不要面。

不行。

为啥?

因为不行。

我不想吃面,也不想浪费,所以只要菜。

不好意思,不能满足您的要求。

为啥?

因为不行。

去你妈的,来十碗素菜面。我光吃菜,不吃面。

– 非常肤浅讨论 –

这不是一个简单的现象。这跟所有在北京其他服务行业里客户和服务员之间令人难以理解的关系的现象非常类同。在北京,你必定会有机会 碰到客人在痛骂服务员(凶神恶煞的喊着“服务员!!!”)、或者是客人毫不客气的对待服务员、或者是异常缺乏基本礼貌的服务员等等的事情。但这不仅仅出现在饭馆里面的服务员身上, 也包括出租车司机、百货零售员、卖报纸卖烟、保安、前台、打扫的等等服务行业员工。为什么呢?以下是我的一点见解:

素质
大陆低下层工作者的素质很低:教育水平低,工作经验浅。他们不知道什么是好的服务,什么是灵活性,也不理解客户服务 跟公司发展的微妙关系。他们也不太理会自身以外的事。我干我的活,给我钱,别砍我,就行了。你告诉我干啥,我就干啥。 另外,大陆竞争激烈,工作不好找,对这些可怜的小伙来说,失去工作的影响太大:呆在城内没饭吃没地方住,回农村又被老乡揶揄。 风险太大吧。

管理
管理者本身的素质也低,加上没有体会到启发和领导的重要性,所以没法提高管理水平。而且管理方式只是停留在奴隶式的方式-金钱和表面的重罚轻奖的 考核机制。另外,管理理念也缺乏培训的概念,并没有对客户服务的重要性的理解。

所以,员工工作往往缺乏宏观性、团体性,也没有灵活性,人性。因为 你的工作就是告诉客人菜单有什么,记录客人点的菜,重复一边,这就是你的工作。你别想太多工作以外的事,因为这对你来说没有好处。 第一,管理层不会认同你的成果,因为他们不理解什么是客户服务。第二,万一你犯了错,还罚你钱,扣你工资,把你砍掉。你说你的蛋糕 是给朋友生日的?我才不管。我的工作是要你跟业主先联系,后上楼。万一有人投诉我怎办?万一你丫真他妈的是什么玫瑰蛋糕红酒瓶三合一变态杀手, 我可死定了。要我想另外一个办法?我才不管。工作以外的事,操。想到好办法又怎了?没人会多给我发工资啊。万一出了什么事,更糟啊! 没那么傻。

但是,最终的其中一个问题还是…

市场
你的客人没要求你多想一步,你的客人只会骂你,你的客人永远斤斤计较,你的客人不会因为你的服务而再光顾你的商店。干吗要费那么大 劲去讨好你呢?农民客人到农民商店要农民服务付农民价钱。良好服务是口号,但是实际上并不是市场的需求。没有需求就没有供应。

处理方法
哪能怎办了?骂,骂,骂。这是一般人的应对办法。越骂越起劲,越骂越没劲。反向认同是没用的,因为对他们来说,骂没有启发性,也没有鼓励性, 被骂的也不会体会和理解为什么要挨骂。

老板请客吃饭。服务员顿上一盘辣子鸡丁,没放公筷。

“公筷!!”老梅喊。

服务员慢悠悠的搁上一双筷子。

服务员顿上一盘东波肉,没放公筷。

“公筷!!”老梅喊。

服务员慢悠悠的搁上一双筷子。

服务员顿上一盘狮子头,没放公筷。

“公筷!!”老梅喊。

服务员慢悠悠的搁上一双筷子。

如此反复了五六次。

老板又请客吃饭。服务员顿上一盘辣子鸡丁,没放公筷。

“服务员,过来一下”老板说。“你们非典时期是不是挺郁闷的?”

“是啊!客人一下都没了,生意一点都不好。”

“而且工作一定繁多了,是吗?又要带口罩,又要狂洗手。”

“就是嘛!一不小心打个喷嚏就被骂死啊!”

“我们这几个老头啦,可能看起来很风光很吃得开,而且看来又是非常好的朋友。 其实啦,我们都很怕死,死了就没有跟你聊天的机会了,你说是不是?”

服务员尴尬的笑着。

“而且啦,别看我们几个哥儿们好像很合得来。其实啦,我们非常不信任大家。我并不是非常有信心的跟他们一起吃饭,也不知道 他们平常爱干什么吃什么做什么,万一有一个有非典的话,那可不完蛋啦?所以你能不能帮一帮忙,所有菜都加一双筷子,容许 我可以以后再继续跟你聊天啦?”

逗得满场大笑。

服务员搁上一双筷子。

服务员顿上一盘狮子头,没放公筷。

“咦?我这个老头真的那么没吸引力啦?也用不了要逼我们得上非典吧!”老板笑着说。

“没有没有。”服务员边笑边搁上一双筷子。

以后每盘菜都加上一双筷子,老板也继续调气这个小姑娘。